Les Van Centers, au service des professionnels

Cela pourrait s’apparenter à un slogan publicitaire. « Les professionnels ont besoin de services professionnels ». Une phrase bateau ? Pas aux yeux de Luc Van Hoeydonck ! Officiellement « Conversion & Training Manager VW commercial vehicles chez D'Ieteren », Luc est avant tout un passionné des véhicules utilitaires et de leurs déclinaisons « Camper ». Cet ingénieur de formation travaillant chez D’Ieteren depuis plus de 15 ans fut ainsi l’un des acteurs majeurs de la création des Van Centers de Volkswagen. Il nous en explique les contours.

Luc, quelle est l’idée au départ de ces Van Centers ?

« Les clients qui achètent des véhicules utilitaires ont des besoins très différents de ceux qui achètent une voiture traditionnelle. Évidemment, chaque vendeur Volkswagen tente de personnaliser au maximum ses conseils, mais dans le cas d’un utilitaire c’est encore plus nécessaire ! Quel sera l’usage du véhicule ? Est-ce qu’il faut de la longueur ? Une hauteur minimum ? Ou maximum ? Quelles sont les normes à respecter ? Quelle sera la charge utile du véhicule ? Y’aurait-il une remorque à tracter ? Ce sont autant de points pour lesquels un vendeur totalement spécialisé dans les utilitaires peut amener une grande plus-value. D’où la volonté de créer ces Van Centers ! »

Peut-on dire que les acheteurs potentiels rencontreront dans les Van Centers de véritables experts ?

« Tout à fait. Et c’est là tout l’intérêt ! Ces experts écoutent le client et ses besoins et font le lien avec ce qui peut lui être proposé, notamment au niveau des options ou des aménagements du véhicule. Lors des formations, nous leur apprenons à agir comme des détectives en posant de nombreuses questions pour bien comprendre l’utilisation que le client fera de son véhicule. Avec un seul objectif au final : faciliter la vie du professionnel ! Car nous savons qu’un véhicule utilitaire est avant tout un outil et qu’il doit être pensé comme tel. Dès lors, nos spécialistes peuvent faire des suggestions auxquelles l’acheteur n’a peut-être pas pensé, mais qui pourraient améliorer sa manière de travailler. »

Vous avez un exemple ?

« Je me souviens d’un spécialiste en parcs et jardins qui avait une camionnette et stockait ses déchets verts devant son tracteur tondeuse. Chaque fois qu’il voulait évacuer ses déchets verts, il déchargeait son tracteur. Grâce à un aménagement adapté à ses besoins, il n’a plus dû décharger son tracteur en allant au centre de tri des déchets. Vous imaginez le gain de temps au bout d’une année ? Et ce n’est qu’un petit exemple parmi beaucoup d’autres. »

Il semble que la législation soit de plus en plus complexe. Vos vendeurs y sont-ils sensibles ?

« Il le faut ! Ils suivent régulièrement des formations de remise à niveau pour être bien au courant des dernières lois, mais aussi des possibilités offertes sur les véhicules. Légalement et techniquement, les spécialistes des véhicules utilitaires doivent être au top. Ça leur permet de s’adapter aux besoins, par exemple en proposant de suspensions renforcées parce que l’utilisateur du véhicule devra embarquer beaucoup de poids ou en attirant l’attention sur le poids maximum qui peut être tracté avec tel ou tel véhicule. »

Tous les véhicules utilitaires ne sont pas identiques. Mais comment se font les transformations ?

« Il y a un configurateur qui permet de visualiser un véhicule adapté à ses besoins personnels. Nos spécialistes dans les Vans Centers peuvent donc proposer une offre complète au client : le prix du véhicule, mais aussi le coût des transformations nécessaires. Menuiserie, pose d’un attelage, installation d’un marchepied, d’une double-cabine, d’un hardtop… Grâce à la collaboration avec des transformateurs officiels ou agréés par D’Ieteren, nous pouvons proposer au client le véhicule tout équipé sans qu’il doive se charger de faire faire les transformations après l’achat. Même l’homologation ou le passage au contrôle technique après transformation sont prévus. Quand le véhicule est livré, il est prêt à être utilisé ! »

On parle beaucoup de la vente, mais les Van Centers ne se limitent pas à cela ?

« Non, parce que ça n’aurait aucun sens. Il y a la vente, mais aussi l’après-vente. Et là, une fois de plus, nous savons que les professionnels ont des besoins différents. En plus de l’assistance routière, nous avons donc une large gamme de véhicules de remplacement. Si un traiteur est en panne avec son véhicule, nous ne pouvons pas simplement lui prêter une voiture de remplacement. Il a besoin d’un camion réfrigéré ! »

Le monde évolue, les horaires de travail évoluent. Est-ce que ça vous a poussés à vous adapter ?

« Évidemment ! Par rapport à un concessionnaire classique, les Van Centers proposent des horaires d’ouverture flexibles pour que le client puisse, dans la mesure du possible, livrer la prestation qu’il doit prester pendant sa journée de travail. C’est aussi dans ce cadre-là que nous proposons le service Husk, avec un chauffeur qui peut venir chercher le véhicule sur le lieu de travail – lorsque le matériel a été déchargé, par exemple – puis le ramener avant la fin de la journée. Pendant ce temps, le professionnel a pu travailler... et l’entretien a été fait ! Au risque de me répéter, nous savons qu’un véhicule est un outil et qu’un professionnel a besoin de ses outils pour travailler. »

Est-ce que des mécaniciens pour des véhicules utilitaires sont aussi formés différemment ?

« Bien sûr ! Là aussi, ce sont de véritables spécialistes des véhicules utilitaires. Ils peuvent ainsi travailler plus rapidement et plus efficacement sur ce type de véhicule. Objectif : que ceux-ci soient immobilisés le moins longtemps possible pour des réparations ou des entretiens. »

On vous sent véritablement passionné dans vos propos.

« Ce n’est pas qu’une impression. Des professionnels ayant des besoins spécifiques, j’en ai rencontré énormément dans ma carrière. Et je dois dire que c’est très agréable de se dire que, par notre expertise, nous sommes quelque part des alliés pour ces gens qui développent leur business. Un peu comme pourrait l’être un comptable, par exemple. Si nous parvenons à faciliter le travail de ces clients, nous nous sentons utiles et c’est une grande satisfaction. »